Contenus en ligne : Les commentaires sont-ils plus nuisibles qu’utiles ?

Au risque d’être quelque peu provocateur, je m’interroge de plus en plus sur la finalité des commentaires déposés en ligne par les lecteurs internautes. D’une saine initiative où le dialogue est  encouragé, on observe désormais une tendance accrue à la binarisation exacerbée et au défouloir gratuit. Une étude toute récente menée aux USA montre que les trolls sont source de radicalisation. Que pourrait-on faire pour enrayer cette pollution verbale tout en conservant la libre expression et le relèvement du débat ?

Au nom de la transparence démocratique, les médias en ligne (mais aussi les blogueurs, les plateformes de contenus et les sites de marques et d’entreprises) ont ouvert leurs pages aux lecteurs. A peine un article est-il publié que ceux-ci peuvent aussitôt apporter leurs remarques en complément des investigations, des analyses et des informations récoltées par le journaliste ou même par l’émetteur d’un billet. Ne boudons pas notre plaisir. Il s’agit d’une authentique avancée dans le rapport que les médias peuvent entretenir avec le reste de la société civile puisque cela n’a pas toujours été le cas.

Le temps suranné du courrier des lecteurs

Le lecteur avait auparavant peu de chances de se faire entendre

Longtemps, le lecteur a été relégué dans une vague colonne dédiée du journal, elle-même se baladant au gré des modifications du chemin de fer éditorial et des soubresauts de l’actualité. Longtemps, le lecteur ne pouvait guère espérer voir publiée sa prose. Et lorsqu’elle l’était, elle se voyait souvent excessivement tronquée si elle ne finissait pas dans la corbeille à papiers du journaliste. Ainsi était le statut du cochon de lecteur. Il pouvait toujours s’employer à user de sa plus belle plume pour faire part de ses vues, les chances d’être lu et retenu étaient aussi aléatoires et minces que tomber illico sur les cinq numéros gagnants du Loto !

De temps à autre, il existait des journaux où le lecteur pouvait s’attendre à un peu plus de considération et d’écoute. Souvent, ceux-ci le publiaient car il leur décernait des louanges pour tel ou tel article et devenait de fait une forme de caution très intéressante pour d’autres lecteurs moins enclins à acheter ou à s’abonner, voire qui auraient des doutes sur l’intérêt intrinsèque du dit journal. Au final, lire cette rubrique s’apparentait souvent à devoir parcourir un florilège d’autocongratulation flirtant plus ou moins avec le monde rose bonbon du publi-reportage.

Il y avait aussi le courrier des lecteurs où il fallait être du bon bord pour avoir le droit de voir ses mots repris par le journal. C’était le cas par exemple du « courrier des lecteurs » du Figaro animé à une certaine époque par Max Clos. Pour figurer dans cet espace, il fallait alors faire montre d’idées droitières fleurant bon le cliché suranné et les valeurs amidonnées. Dans le cas contraire, c’était la trappe assurée pour vice de conformité avec la ligne éditoriale impulsée par Max Clos. Bref, le sort du lecteur était tout sauf une expression de l’agora chère aux philosophes grecs.

Ouvrez, ouvrez la cage aux commentaires !

Le 2.0 a libéré la boîte à commentaires !

Avec l’avènement des médias en ligne où accessibilité, modularité et instantanéité sont les points cardinaux, le lecteur a enfin pu acquérir une nouvelle dimension. Terminé l’improbable chemin de croix de la lettre à la rédaction invisible ou de l’appel au standard téléphonique injoignable. Le lecteur allait désormais pouvoir être un commentateur des reportages mis à sa disposition. De fait, ce nouvel espace de liberté a été rapidement colonisé par les scrutateurs en tout genre qui cette fois pouvaient s’en donner à cœur joie pour intervenir, critiquer, contredire, attaquer, soupçonner mais plus rarement éclairer, préciser ou dialoguer.

Bien qu’il ne soit peut-être pas politiquement correct de l’écrire, force est de constater que les commentaires en ligne ressemblent bien trop souvent à un café du commerce où la brève de comptoir est en plein « happy hour » aviné. Même sur les médias les plus réputés, les babillages de nombreux lecteurs relèvent plus fréquemment d’une éructation spontanée que d’une dialectique structurée.

Professionnel américain des relations publiques, Bob Conrad a commis récemment un instructif ouvrage (« The Good, The Bad, The Spin ») où il évoque sans détours cette irruption du lectorat dans les médias en ligne. Son constat est sévère (1) : « Commenter l’actualité élève conduit peu à l’élévation du dialogue. A cela, il y a une raison. Les gens sont souvent assez mal informés sur les sujets et les commentaires contribuent à les détourner des articles informatifs et les renforcent dans la désinformation. A cause de cet esprit critique diminué, les commentaires sont trop souvent empreints de conspirations, de jets de noms, d’allégations et d’insinuations ».

Au bonheur des trolls

Les trolls sont nés avec les commentaires 2.0

Cette luxuriance de commentaires acerbes et taillés à la hache fait le délice des trolls. Cette nouvelle espèce de lecteur numérique pullule dans les espaces réservés aux commentaires des médias en  ligne. Pour eux, pas de quartier ! Il faut cogner, invectiver, supputer, asséner de la mauvaise foi et sous-entendre méchamment tout en slalomant habilement pour éviter les mailles des modérateurs censés calmer le jeu des plus excités.

En écrivant pour le Plus du Nouvel Observateur, j’ai régulièrement eu maille à partir avec ces zigotos que rien n’arrête pourvu qu’ils puissent cracher leur bile et se sentir exister. Au départ, j’ai essayé de jouer le jeu et d’engager des conversations autour des points qu’ils soulevaient même si c’était souvent teinté d’excès et de caricature. Peine perdue. Cela m’a généralement valu des volées de bois vert supplémentaires où j’étais tour à tour un suppôt des grandes entreprises, un collabo des élites parisiennes, un gaucho indécrottable lorsque je titillais la droite, un bourgeois repu lorsque je taquinais la gauche, etc. Depuis, je ne réponds qu’en cas d’agression caractérisée ou de mensonge vraiment éhonté ainsi qu’à ceux qui prennent la peine d’apporter une remarque intéressante.

Professeur en sciences de la communication à l’université du Wisconsin aux Etats-Unis, Dominique Brossard a publié les résultats d’une expérience inédite qu’elle a menée sur la perception des informations chez les lecteurs en fonction des commentaires auxquels ils sont exposés. Les panélistes avaient à lire un article sur les nanotechnologies, sujet sulfureux s’il en est. Rédigé par un journaliste, le texte était volontairement neutre et se bornait à décrire les bénéfices et les risques potentiels. Dans le premier groupe de lecteurs, l’article était accompagné par des commentaires modérés et construits. En revanche, le deuxième groupe se voyait proposer des commentaires nettement plus militants et assertifs.

Aux yeux de Dominique Brossard, les observations sont édifiantes (2) : « Ce que nous avons découvert est que la lecture du même article produit des perceptions différentes en fonction des commentaires. Ceux qui ont plutôt tendance à être favorables aux nanotechnologies le seront encore plus après la lecture de l’article et des commentaires faits d’invectives : de même, ceux qui étaient a priori réticents le seront encore plus après cette même lecture ». En revanche, pas de trace de polarisation binaire pour les lecteurs du premier groupe où les commentaires étaient plus policés.

Vers la dictature du préjugé et du cliché ?

Troller, une façon d’exister sur le Web pour certains

Cette étude n’est pas sans générer de légitimes questions. A la lumière des commentaires éruptifs qui ne cessent d’envahir les pages des sites de contenus, le constat opéré par Dominique Brossard a de quoi laisser pantois. Va-t-on vraiment vers un monde numérique où le troll qui gueule le plus fort sera celui qui emportera les convictions de la masse et creusera les clivages au lieu de cultiver les points de convergence ? Dominique Brossard précise (3) : « Nous ne disposons pas de preuve expérimentale pour le dire, mais on peut imaginer que cela puisse être le cas sur des questions politiques. En particulier à propos des questions sur lesquelles il existe des idées ou des opinions préconçues ».

Face à cet état de fait, nombreux les éditeurs, les marques, les entreprises à s’aventurer frileusement sur ces espaces d’expression qui tiennent plus souvent lieu de ball-trap verbal que de débat constructif. A tel point que certains ne prennent même plus le soin de répondre aux commentaires ! Expert en médias sociaux, Cédric Deniaud cite notamment une étude d’eMarketer (4) qui révèle que 91% des pages Facebook de marques n’interviennent pas dans les commentaires déposés. Peur de se faire étriller ou de déclencher des bad buzz incontrôlables ? Probablement mais est-ce pour autant souhaitable de se recroqueviller ainsi ? N’est-ce pas laisser le champ libre à ces aboyeurs du clavier pour qu’ils répandent leur salmigondis ?

C’est dans cette optique que des modérateurs tenter de réguler les commentaires tout en laissant suffisamment de souplesse pour que les opinions puissent s’exprimer en toute liberté. Les cas les plus excessifs sont évidemment les plus aisés à rectifier quand il s’agit de délires racistes, antisémites, homophobes et autres tombereaux haineux que charrie le Web 2.0 à son corps défendant. En revanche, il est nettement plus malaisé de combattre la mauvaise foi, l’insinuation pernicieuse ou le militantisme aveugle dont l’unique objectif consiste à pilonner et donner le sentiment qu’on détient dans la vérité.

Conclusion – Commentez, commentez, il en restera toujours quelque chose !

Modérer mais également répondre aux commentaires

Pour paraphraser le célèbre dicton attribué à Beaumarchais au sujet de la calomnie, il reste malgré tout conseillé de ne pas s’abandonner à une dérive psychorigide où le commentaire est sévèrement encadré à l’instar d’une jeune recrue dans les commandos de marine. Si déplaisant soit-il, un commentaire peut et doit appeler une réponse. Cédric Deniaud en est d’ailleurs convaincu (5) : « Les avis négatifs ont toujours le moyen de s’exprimer et s’ils ne le sont pas sur le site, ils peuvent l’être sur d’autres outils sur lesquels aura encore moins de contrôle. Je suis d’avis qu’il vaut mieux tenir ses ennemis proches de soi pour pouvoir échanger avec eux, que de les tenir éloignés voire de les ignorer. Engager le dialogue non pas uniquement sur des sujets positifs mais aussi sur les questions délicates est un moyen de les aborder ».

Ensuite, on peut également faire le pari de l’intelligence collective à l’image de la politique éditoriale du site d’information Quoi.info pour enrichir et compléter les articles mis en ligne. Ainsi, quiconque peut apporter une contribution à un article. Mais seront d’abord récompensées la régularité et la pertinence de l’internaute à mesure qu’il partage des éléments valables et qu’il engrange des badges décernés par Quoi.info. Lorsque l’internaute atteint le niveau « expert » dans un domaine, il peut alors participer au travail d’explication de Quoi.info, en collaboration avec la rédaction. Il peut même proposer des idées de sujets à l’équipe de journalistes.

Trolls et extrémistes excités de tous poil ont ainsi peu de chances d’émerger comme des contributeurs valables. Une approche intelligente qui permet ainsi aux contenus de se co-construire sur des bases informatives saines et étayées. Bien qu’elle soit encore peu répandue parmi les autres sites d’information, cette approche aurait vraiment le mérite de continuer à refléter la nécessaire diversité des idées tout en jugulant les trolls bileux et énervés dont les propos n’intéressent souvent que leur petit nombril réducteur !

Sources

(1) – Bob Conrad – The Good, The Bad, The Spin – Lulu.com – novembre 2009
(2) – Stéphane Foucart – « Comment les trolls radicalisent l’esprit des lecteurs sur Internet » – Le Monde.fr – 14 février 2013
(3) – Ibid.
(4) – Cédric Deniaud – « Quelles règles de modération adopter sur les réseaux sociaux ? » – Médias sociaux.fr – 4 septembre 2012
(5) – Ibid.

A lire en complément

– Myriam Balian – « Analyse psychologique d’un troll sur Internet » – Geeks & Com.com – 9 février 2013
– Philippe Corcuff – « Du ressentiment: des trolls de Mediapart à la société française » – Mediapart – 1er février 2013
– Maria Popova – « How to tame trolls – Vi Hart on dealing with negative comments » – Brainpickings.org – Février 2013
– Peggy Sastre – « Commentaires sur les sites Web : n’ayons pas peur des trolls » – Le Plus du Nouvel Observateur – 2 mars 2013
– Karen Fratti – « How do you respond to trolls? You don’t » – Mediabistro.com – 4 mars 2013
– Dominique Brossard & Dietram A. Scheufele – « This Story Stinks » – New York Times – 2 mars 2013
– Justin Ellis – « The New York Times experiments with more structured online comments » – Nieman Lab – 15 mars 2013
– Alexandre Coste & Elodie Emery – « Qui sont les trolls qui nous pourrissent Internet ? » – Marianne – 27 mars 2013