Communication de crise : Assassin’s Creed Unity entaille la réputation d’Ubisoft

Sale temps pour l’éditeur de jeux vidéo, Ubisoft. Le lancement du tout dernier opus de sa série blockbuster Assassin’s Creed vire à la catastrophe réputationnelle. Entre avalanche de bugs énormes et controverse historico-politicienne dans l’Hexagone, la firme française s’efforce de limiter la casse auprès de ses publics. Analyse et questions autour d’un dispositif de communication de crise qui ne dit pas tout.

A peine sorti et déjà étrillé par les gamers du monde entier ! Depuis mercredi 12 novembre, c’est le triste sort infligé au nouvel épisode d’Assassin’s Creed, la saga vidéo qui a permis à Ubisoft d’empiler les records de vente de jeux depuis la commercialisation du premier chapitre en 2007. Affligé de bugs ubuesques qui polluent l’usabilité du jeu, le chapitre intitulé Unity met sérieusement à mal la réputation de l’éditeur français d’autant plus qu’il se double d’une polémique étonnante provoquée par le leader du Front de Gauche, Jean-Luc Mélenchon. Ce dernier accuse en effet le jeu de caricaturer et dévoyer la réalité historique de la Révolution Française, l’époque retenue par les concepteurs d’Assassin’s Creed Unity pour faire évoluer leur nouveau héros, Arno Dorian.

Attention, signaux faibles

AC - infographieLa sortie d’Assassin’s Creed Unity s’annonçait pourtant sous les meilleurs auspices. Cinquième volet d’une série de jeux vidéo inaugurée en 2007, le dernier-né de la franchise reine d’Ubisoft était guetté comme le lait sur le feu par tous les gamers accros aux aventures 3D à travers les siècles et pressés d’endosser la peau du nouveau personnage concocté par les studios de développement d’Ubisoft. Il faut dire que depuis son apparition sur les consoles de jeux, Assassin’s Creed jouit d’une popularité énorme tant auprès des joueurs que des critiques spécialisés. A tel point qu’Ubisoft s’est récemment félicité d’avoir atteint les 77 millions d’exemplaires écoulés depuis 7 ans (1). Chaque version publiée a toujours rencontré le succès commercial.

Un premier grain de sable s’était toutefois manifesté la veille du lancement officiel du jeu. Les médias et sites spécialisés avaient été en effet contraints de respecter un drastique embargo imposé par Ubisoft. S’ils avaient pu bénéficier en avant –première du nouvel épisode, interdiction leur avait été faite de publier le moindre commentaire avant l’heure et surtout avant que les joueurs du monde entier ne s’emparent à leur tour de leurs manettes de jeu. L’affaire avait fait largement grincer des dents comme Ben Kuchera, journaliste au site Polygon (2) : « Il n’y a aucune raison valable pour un tel embargo. C’est honteusement anti-consommateur et délibérément orienté pour favoriser le rush des fans hardcore et l’achat du jeu en magasin avant que les revues ne sortent ».

De bugs en bad buzz

AC - bug personnageSi la mitraille des journalistes spécialisés est globalement retombée assez vite (certains passant même l’éponge sans barguigner en attribuant par exemple un 17 sur 20 comme JeuxVidéo.com ou un 7 sur 10 comme GameKult), c’est pour faire place à une crise sans précédent. Sitôt les premiers milliers de copies de jeu écoulées, l’immense majorité des joueurs fait part de sa fureur auprès d’Ubisoft. Quelle que soit la console usitée, la nouvelle version d’Assassin’s Creed est criblée de bugs invraisemblables sans parler de problèmes d’affichage ou carrément de blocages dans l’avancement du jeu.

Sur les réseaux sociaux et particulièrement sur YouTube et Twitch, les captures vidéos s’amoncellent pour dénoncer les fonctionnalités bâclées du jeu où le héros en vient à marcher dans le vide, se retrouver aspiré par une charrette à foin ou perdre carrément la texture graphique de son visage. Pour un jeu payé tout de même 60 € l’unité, la rage des joueurs est particulièrement virulente. En dépit d’un patch correctif livré le jour même du lancement par Ubisoft, les anomalies ont continué de perdurer et la colère des internautes d’enfler devant l’impossibilité de pratiquer le jeu en conditions normales.

Face à un désastre réputationnel en amorce, Ubisoft a alors réagi de manière inédite en ouvrant un live blog dans lequel les acheteurs du jeu pouvaient s’informer en temps réel des ajustements réalisés par les équipes techniques de l’éditeur. A cet égard, Ubisoft a multiplié les espaces d’interaction sur les réseaux sociaux afin d’accompagner les joueurs et recueillir leurs commentaires. Malgré la promptitude de l’entreprise pour essayer d’endiguer le flot de mécontents et d’apporter des réponses techniques, la volée de bois vert s’est poursuivie jusque dans la presse économique. Le média économique Forbes a ainsi stigmatisé Ubisoft en le qualifiant de « digne » successeur d’Electronic Arts (3), un autre éditeur de jeux vidéo qui avait récemment défrayé la chronique pour la piètre qualité de ses nouvelles réalisations mises sur le marché.

Et soudain Jean-Luc Mélenchon entre dans la partie !

AC - guillotineSi Ubisoft s’est sévèrement fait bousculer dans les pays anglo-saxons, l’onde de choc en France a été paradoxalement atténuée par l’irruption d’une polémique quelque peu inattendue. L’eurodéputé du Front de Gauche, Jean-Luc Mélenchon a en effet vivement pris à parti les réalisateurs d’Assassin’s Creed Unity. L’objet des reproches ? Un jeu vidéo qualifié de « propagande » qui caricature la Révolution Française en faisant passer les rebelles pour de sanguinaires sauvages sans foi ni loi. Egalement membre du Front de Gauche et par ailleurs professeur d’histoire, Alexis Corbière est sur la même longueur d’onde critique (4) : « Après avoir regardé cette vidéo, le joueur peu averti en tirera la conclusion que la Révolution Française fut finalement un bain de sang incompréhensible, conduite par des brutes, qu’il aurait fallu éviter. On est clairement dans une propagande pour laquelle toute Révolution débouche sur des monstruosités ».

Devant le procès en révisionnisme historique, les concepteurs du jeu montent au créneau. Le producteur du jeu, Antoine Vimal du Monteil, précise notamment (5) : « Ce n’est pas un jeu sur la Révolution Française, mais elle sert de toile de fond à un dilemme cornélien. Le héros Arno est tiraillé entre l’amour et son devoir ». De son côté, Alexandre Amancia, directeur créatif et artistique du jeu, tient à nuancer les accusations (6) : « Certes, les trailers insistent sur les circonstances et les faits les plus dramatiques, mais, plus largement, nous essayons de présenter la Révolution sous tous ses aspects : la Terreur et la sauvagerie, bien sûr, mais aussi la joie de vivre et les gens qui chantent dans les rues ». Résultat : le traitement médiatique des bugs liés au jeu en vient presque à passer au second plan tellement l’attaque combative du Front de Gauche a retenu l’attention de la presse.

La crise n’est pas finie

AC - Combat de rueBien qu’en France, la tempête ait été moindre, il n’en demeure pas moins qu’Ubisoft est aux prises avec une crise réputationnelle profonde. Le ratage du lancement d’Assassin’s Creed a d’ailleurs aussitôt été sanctionné durement par la Bourse. A Paris, le cours d’Ubisoft s’est effondré de 9% avant de regagner quelques pourcents dans les jours suivants. Mais dans cette histoire, les bugs ne sont que la face émergée d’une systémique de crise plus profonde. Lionel Raynaud, Vice-Président de la Création chez Ubisoft Montréal, a implicitement reconnu qu’Ubisoft a probablement pêché par excès de précipitation (7) : « A Montréal, nous voulions plus de temps pour travailler sur la franchise Assassin’s Creed (…) Nous avons sorti de nombreux épisodes chaque année et parfois nous souhaitions avoir plus de temps pour prendre les décisions et expérimenter certains aspects ».

La crise vécue avec ce 5ème opus d’Assassin’s Creed est emblématique du fil du rasoir réputationnel sur lequel évolue de plus en plus Ubisoft. A force de vouloir capitaliser pleinement sur la notoriété avérée et le succès financier de sa franchise vidéo, l’éditeur n’a pas hésité à raccourcir les temps de développement pour pouvoir sortir chaque année une nouvelle version. Or, devant des jeux à la complexité et la sophistication technologiques croissantes, le risque de dégrader la qualité augmente d’autant. Même si Ubisoft n’a de cesse de démentir cette vision des choses, il n’empêche que la controverse existe sur le marché des jeux vidéo. L’un des principaux concurrents d’Ubisoft, Take-Two Interactive n’a d’ailleurs pas hésité à jeter un pavé dans la mare. Son président se flatte même d’avoir laissé s’écouler presque 5 ans entre la sortie de Grand Theft Auto IV (autre succès phénoménal des jeux vidéo) et l’épisode V au motif de ne pas compromettre la qualité d’expérience de jeu pour les gamers.

Si Ubisoft a été plus rapide à la détente pour répondre aux bugs (bien que ceux-ci ne soient pas tous réglés actuellement), la société a été en revanche nettement moins bavarde sur les causes exactes de cette invraisemblable accumulation d’anomalies. Une accumulation qui est intervenue de surcroît peu de temps après le départ d’Ubisoft de Jade Raymond, productrice de la première heure de la série Assassin’s Creed. Un départ sur lequel aucune explication concrète n’a filtré. S’agit-il d’une simple « poursuite de nouvelles opportunités de carrière » comme l’annonce sobrement le communiqué de presse officiel ou bien d’une divergence plus profonde entre une experte du jeu vidéo reconnue et des impératifs financiers devenus insupportables à ses yeux ? Nul ne sait à l’heure actuelle mais le calamiteux lancement d’Assassin’s Creed Unity va inéluctablement laisser des traces et alimenter des doutes autour de la réputation jusqu’alors quasi parfaite d’Ubisoft. Attention, la confiance du public n’autorise pas toujours le « same player shoot again » !

Sources

– (1) – Laetitia Curretti – « Assassin’s Creed : 77 millions d’unités vendues pour la franchise » – Gamer-Network.fr – 20 octobre 2014
– (2) – Ben Kuchera – « How Assassin’s Creed Unity weaponized review embargoes » – Polygon – 11 novembre 2014
– (3) – Paul Tassi – « Congratulations Ubisoft, You’re The New EA » – Forbes – 12 novembre 2014
– (4) – Boris Manenti – « Assassin’s Creed : Jean-Luc Mélenchon a-t-il raison de s’emporter ? » – Le Nouvel Observateur.com – 14 novembre 2014
– (5) – Ibid.
– (6) – Ibid.
– (7) – Julien Chièze – « Ubisoft Montreal : « nous voulions plus de temps pour travailler sur Assassin’s Creed » – Gameblog.fr – 13 novembre 2014

4 commentaires sur “Communication de crise : Assassin’s Creed Unity entaille la réputation d’Ubisoft

  1. tchat cam -

    J’adore ce dernier volet de assassin’s creed pouvoir se balader dans un paris du 18 eme siècle c’est plutôt cool, malgré selon certains sites les erreurs historique après tout ça reste qu’un jeu.

  2. alex -

    En plus de tous c’est bug il y a même des pièces souterraine qui ne son même pas fini et les trophée qui ne ce déverrouille pas pour de nombreux chasseur de trophée c’est aberrant d’avoir ce genre de problème au prix d’achat du jeux

  3. Hugo -

    Vous oubliez quand même de dire que, hormis les bugs, le jeu est magnifique et que le Paris de la révolution est parfaitement reproduit.
    En plus de ça JLM qui s’excite va finalement servir le jeu vidéo en général, il le place au rang de produit culturel comme le serait un livre, condamné à l’exactitude historique, on va peut-être enfin arrêter de voir le jeu vidéo comme un passe-temps pour geek asocial …

    1. Olivier Cimelière -

      Vous avez raison ! Le jeu est effectivement magnifique si j’en juge la qualité du trailer et des scènes d’action … Quant à la polémique JLM, elle disparaîtra rapidement. Son avis importe peu

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