Sondage exclusif : Mediaprism interroge les Français sur la communication numérique

Pour la conférence de lancement de mon livre « Managers, parlez numérique … et boostez votre communication », Frédérique Agnès, présidente de Mediaprism a dévoilé les résultats d’une enquête inédite sur la perception des Français envers la communication digitale. Synthèse des enseignements et des tendances clés en exclusivité pour le Blog du Communicant.

Impossible de l’ignorer à moins de vivre sur une île déserte (et encore !), la communication numérique irrigue le quotidien des Français. Qu’ils soient connectés sur leur smartphone, leur tablette, leur ordinateur et maintenant sur leur montre (en attendant la voiture), ils reçoivent, lisent et partagent quantité de contenus digitaux. Mais qu’en retiennent-ils exactement ? Quelle confiance accorde-t-il à ces flux numériques constants ? Quelles sont leurs véritables attentes par rapport aux opérations de communication Web menées par les marques et les entreprises ? Du 15 au 18 novembre, Mediaprism a réalisé une étude en ligne auprès de 1000 personnes représentatives de la population française.

Numérique = publicité avant tout

Internet assimilé d’emblée à la publicité !

Lorsqu’on interroge le panel de Mediaprism, la communication numérique est spontanément associée à la notion de publicité à travers les différents canaux usités que sont les courriels, les bannières, les sites, les réseaux sociaux, etc. Une perception qui corrobore finalement l’étude que Netbooster avait menée en juillet 2012 au sujet des annonceurs et des médias sociaux.

Celle-ci révèlait notamment que les motivations des annonceurs pour poser un pied dans le 2.0 découlaient avant tout de trois objectifs terriblement vus et revus : faire connaître la marque, créer du trafic en acquérant des fans et dynamiser l’image. Dans cette optique, les médias sociaux et le digital en général ne sont perçus que comme un canal de communication supplémentaire où il faut être vu, amasser du clic et générer des ventes.

Interrogés sur cet aspect commercial, les répondants de Mediaprism confirment la tendance. A leurs yeux, les marques et les entreprises qui disposent d’espaces sociaux sur Facebook, Twitter, Google+, etc sont à vocation « commerçante » pour 55% d’entre eux et se veulent « dynamiques » pour 34%. Les autres qualificatifs sont revanche nettement plus minoritaires. L’ouverture au dialogue n’est cité que par 21% des sondés, la proximité avec la clientèle 16% et la transparence 7%.

Plus d’engagement SVP !

Si les Français ont intégré la dimension publicitaire de la communication des marques, il n’en demeure pas moins que leurs attentes ne se bornent pas uniquement à recevoir des jeux, des coupons de réduction ou des slogans alléchants. 60% des interrogés estiment que les marques doivent accroître leur engagement envers leurs publics. Avec un critère cité à 48% comme étant crucial : la transparence de la démarche communicante avec des informations et des intentions claires. Autres points jugés importants : la reconnaissance accordée aux fans pour leur fidélité et/ou leur intérêt (20%) et l’acceptation du dialogue (19%).

Concernant les contenus informatifs attendus par les internautes, les réponses sont là aussi éloquentes. 71% attendent d’une entreprise qu’elle informe sur ses produits et son activité au-delà du registre purement publicitaire. De même, 50% souhaitent qu’elle apporte des services et de l’information à valeur ajoutée envers ses clients. On peut donc en déduire que c’est une conversation très pragmatique qui motive avant tout les consommateurs dans la relation qu’ils entretiennent avec une marque. A contrario, l’explication de la stratégie de l’entreprise n’est mentionnée que par 13% des répondants et la protection de la réputation (10%). Des chiffres un peu étonnants et sans doute à moduler dans le cas où une marque serait amenée à travers une crise impliquant ses consommateurs.

Internet : Crédible ou pas ?

Indéniablement, le Web s’est imposé comme un canal référentiel pour glaner de l’information. 85% des interviewés sont d’accord ou tout à fait d’accord pour convenir qu’Internet permet aux clients de mieux connaître les marques et les entreprises. Un score quasi similaire (82%) déclare en outre que cette communication numérique aide à se forger sa propre opinion sur ces dernières. Néanmoins, un bémol est exprimé par le panel Mediaprism en ce qui concerne le degré de confiance attribué aux sources numériques des marques et des entreprises. Si elles sont jugées utiles, elles sont cependant estimées moins fiables que les médias traditionnels (presse, radio et TV).

Plus paradoxal encore à l’heure où la force du bouche-à-oreille connaît un regain sans pareil avec le Web social, les répondants de Mediaprism manifestent plus de tempérance à l’égard des forums, des sites communautaires et des réseaux sociaux. Ces derniers sont même jugés peu utiles par 44% des personnes questionnées et peu dignes de confiance par 52%. En revanche, 53% s’accordent à dire que la communication digitale favorise un accroissement de la transparence de la part des entreprises et des marques bien que beaucoup de domaines soient encore perfectibles.
Si ce sondage semble plutôt pondérer l’impact des médias sociaux auprès des consommateurs, il n’en demeure pas moins que la communication digitale est de toute évidence devenue le biais privilégié entre les marques et leurs publics. Il reste désormais à affiner la teneur des contenus pour s’extirper du matraquage publicitaire et à approfondir la conversation, un critère clairement exprimé comme indispensable par les clients.