5 janvier 2020

Sans expérience client constructive, pas de réputation crédible : le cas Société Générale

En délicatesse avec le service client de son agence bancaire, une libraire parisienne s’autorise à critiquer publiquement Société Générale sur Twitter et Facebook. Résultat : la banque décide de clôturer tous les comptes de l’impétrante. Au royaume du marketing fantasmé de l’expérience client et de la réputation d’entreprise, il semblerait que la déconnexion d’avec le […]

20 décembre 2019

Réputation & Expérience Client : Merci pour cet imbroglio, Chronopost !

La mésaventure que je viens de vivre avec Chronopost mérite d’être contée. Elle illustre à merveille la déconnexion totale qui peut exister entre un discours corporate huilé et ce qui se passe dans la vraie vie de l’entreprise. Au-delà de l’irritation profonde que la désastreuse expérience suscite, l’anecdote révèle la persistance d’une communication en carton-pâte […]

29 mai 2016

Salarié ambassadeur : Utopie RH ou levier réputationnel stratégique pour les entreprises ?

A mesure que les réseaux sociaux gagnent en prépondérance et en parts de voix sur la formation de la réputation des entreprises et des marques, ces dernières redécouvrent un atout longtemps jugé quantité négligeable ou bien forcément acquis à la cause du fait de son lien de subordination hiérarchique et financier : leurs salariés. Entre […]

26 octobre 2015

Relation client : 200 milliards de $ perdus à cause de canaux de communication inadaptés avec leurs publics

Editeur de logiciels de relation client en mode SaaS, Dimelo vient de publier une édifitante infographie pointant les décalages existants entre les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les différents usages des consommateurs. Il en ressort par exemple qu’ l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises […]

12 juillet 2014

Amende record USA : Une bien ambivalente lettre de BNP Paribas à ses clients

Avec l’amende record de 8,97 milliards de dollars dont vient d’écoper BNP Paribas de la part de la justice américaine, l’établissement financier traverse une douloureuse gueule de bois communicante. Ce dernier s’est en effet toujours plu à cultiver une réputation de banque sérieuse et éthique à la différence de nombreux concurrents englués dans des dossiers […]

25 mai 2014

Quel état des lieux pour la communication digitale en B2B ?

29 avril 2014

Relations marque-client sur Twitter : En progrès mais peut mieux faire !

L’agence britannique Social Bakers vient de publier le palmarès de la relation client sur Twitter pour le 1er trimestre 2014. La bonne nouvelle est que les marques répondent désormais plus rapidement aux requêtes adressées. Néanmoins, de nombreuses demandes demeurent encore totalement ignorées. Social Bakers estiment le nombre à 1,5 million ! Tous les détails secteur […]

21 avril 2014

Bad buzz vidéo : Porsche à deux doigts de la sortie de route avec un client mécontent

Même les plus légendaires marques de luxe ne sont pas à l’abri d’un client furibard et prêt à tout pour obtenir gain de cause. Porsche vient d’en faire l’expérience aux Etats-Unis avec le malchanceux propriétaire d’une Porsche 911 type 991 particulièrement récalcitrante. A bout de nerfs et devant la surdité du constructeur, l’homme a posté […]