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United - passenger removal12 avril 2017

United Airlines : Quelles leçons tirer du crash d’une communication de crise partie en vrille ?

Il a suffi de deux vidéos postées sur Twitter montrant un passager en train de se faire brutalement évacuer du vol 3411 Chicago- Louisville affrété par United Airlines pour que la réputation de cette dernière vole en éclats dans le monde entier. Surtout lorsque le PDG de l’entreprise en rajoute une couche en adoptant d’abord un ton comminatoire qui fleure bon le formulaire juridique avant d’enfin s’excuser platement 48 heures plus tard devant les turbulences médiatiques et digitales secouant la compagnie aérienne. Etait-ce évitable ?

Au départ, tout s’enclenche à cause d’une horripilante pratique mais très commune dans le monde du transport aérien : le surbooking. Autrement dit, la compagnie vend plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’appareil pour s’assurer d’un taux de remplissage maximal et limiter ainsi les fauteuils vides (et non-rentables) à cause de passagers qui annulent, changent ou ne se présentent pas. Quiconque voyage régulièrement en avion s’est forcément retrouvé un jour à ne pouvoir embarquer malgré un billet dûment payé et enregistré.
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