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Communication de crise & Korian : Jusqu’où le grand écart entre discours et actes ?

Korian est le numéro 1 des maisons de retraite en France et en Europe. Sur un segment en plein essor du fait du vieillissement accru des populations et de la perte d’autonomie qui s’ensuit souvent, l’entreprise ambitionne d’être un leader référent et aspirationnel sur le sujet. A l’exception près que l’enseigne accumule depuis quelques années déjà, des crises qui sont autant de violentes remises en cause de la réalité affichée face à celle qui se dévoile comme dans le dramatique accident de l’Ehpad de Lherm où cinq pensionnaires ont perdu la vie à cause d’une intoxication alimentaire. En laissant les décalages de perception s’opérer, Korian ne met-il pas sa réputation grandement à risque ? Analyse.

Le groupe de maisons de retraite Korian se souviendra probablement longtemps de son 15ème anniversaire d’existence. Après avoir dignement célébré le 7 février 2019 ce cap décisif dans l’histoire de l’entreprise qui est régulièrement ponctuée d’acquisitions multiples à travers l’Europe, le groupe Korian s’est retrouvé deux mois plus tard face à une crise fulgurante. Dans son Ehpad de la Chênereraie (Etablissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) situé à Lherm en Haute-Garonne et tout juste racheté au groupe Omega, 5 résidents décèdent subitement dans la soirée du dimanche 31 mars à la suite d’une potentielle intoxication alimentaire tandis qu’une quinzaine d’autres est hospitalisée d’urgence. Les restes des repas suspectés sont aussitôt placés sous séquestre afin que les enquêtes administratives et judiciaires déterminent les causes exactes de l’accident survenu.

L’émotion est particulièrement vive chez les proches qui accourent en masse sur les lieux du drame. Comme en pareille circonstance, les médias sont également sur le terrain pour recueillir la parole de proches complètement ébranlés par le deuil soudain. L’affaire prend des proportions médiatiques gigantesques et se retrouve dès le lendemain à la une des principaux médias tandis que les chaînes d’information continue multiplient les plateaux de débat et les témoignages de victimes mais aussi d’anciens salariés du groupe Korian et des experts du secteur de la prise en charge des personnes âgées. Le moins que l’on puisse dire, est que les discours sont acerbes mais aussi dénonciateurs d’une certaine course financière de ce type d’entreprises au mépris du bien-être des patients et des conditions de travail des aide-soignants. Korian est dans le rouge. Côté en bourse, le cours recule de 7% le jour suivant et clôture à 34,36 € l’action soit une baisse de 4,6% (1). Le début de la fin ?

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