[Tutoriel Visibrain] : 4 indicateurs à surveiller de près pour évaluer la gravité d’une crise digitale

Editeur d’une plateforme de veille des réseaux sociaux, Visibrain vient de réaliser un tutoriel vidéo extrêmement complet et illustré de cas sur les 4 indices qui révèlent qu’une marque est en train d’affronter une crise digitale. Motif futile ou réel problème, l réputation d’une marque peut très vite connaître des turbulences sur les réseaux sociaux. Avec des conséquences qui vont du boycott à la perte financière en passant par les critiques virulentes qui entachent l’image de marque.

Veiller sa marque en temps réel sur les médias sociaux est une activité indisensable afin d’éviter ou d’atténuer une crise numérique. Un bon outil de veille permet ainsi d’être alerté, par sms ou email, dès les premiers signaux faibles, c’est-à-dire dès qu’une activité anormale est détectée. Avec 4 indicateurs à garder à l’esprit.

Indicateur 1 : le volume de messages publiés

Le premier indicateur à prendre en compte en matière de crises numériques est le volume de messages publiés. Tout naturellement, si ce dernier augmente de manière significative, sans que cela soit dû à une opération marketing de la marque, c’est qu’il y a un problème. Cependant, il n’existe a pas de « seuil » critique au-dessus duquel une crise serait plus grave qu’une autre. Il faut connaître le nombre moyen de messages publiés sur une marque, afin de savoir quand est-ce que ce seuil devient critique.

Indicateur 2 : le champ lexical employé

En cas de crise sur les réseaux sociaux, le second indicateur à sonder est le contenu des messages publiés. Si des termes tels que « scandale », « boycott », « fake » ou « discrimination » sont employés, c’est qu’il y a un problème. Il faut également prendre en compte les mots et expressions liés à des sujets sensibles selon le secteur d’activité. Ainsi, « médicaments » associé à « mort » pour un laboratoire pharmaceutique ou « obésité » pour une marque de fast-food peuvent être très alarmant.

Indicateur 3 : les communautés impliquées

Le troisième indicateur à prendre en compte en cas de crise est le type de personnes impliquées qui s’expriment sur une marque. Il faut définir et identifier les différentes communautés qui relaient une crise. Cela peut être des médias/journalistes, des influenceurs, des militants ou encore des activistes.

Cet indicateur devient dangereux pour une marque si le buzz se propage d’une communauté à une autre. Par exemple, si des militants environnementaux attaquent une société pétrolière sur les réseaux sociaux, mais qu’aucun média ou influenceur n’en parlent, le buzz ne sera pas nécessairement alarmant pour la marque.

Indicateur 4 : l’internationalisation du buzz

Le quatrième indicateur à sonder est la reprise de la crise à l’étranger. En effet, une crise est fortement influencée par la culture et les valeurs d’un pays. Si elle est reprise par des personnalités ou médias étrangers, c’est qu’elle est suffisamment grave pour nourrir leur indignation.

Certains sujets sont naturellement buzzogènes sur les réseaux sociaux, tels que le racisme. D’autres sont moins évidents à identifier et ainsi à anticiper, tels que les croyances ou les coutumes d’un pays. Une communication peut être totalement acceptée dans un pays du Moyen-Orient et faire un tollé médiatique dans un pays d’Occident.

Pour en savoir encore plus, visionnez le tutoriel vidéo de Visibrain :