Community management : Et si l’humour était un puissant levier d’influence ?

Coup sur coup, les community managers de la FNAC et d’Auchan se sont récemment distingués par un sens de l’humour particulièrement habile et opportun. Résultat : les réseaux sociaux se sont empressés de saluer cet art de la répartie. Serait-ce un levier à considérer plus fréquemment au lieu des sempiternelles phrases convenues des services après-vente ?

Les enseignes de distribution FNAC et Auchan peuvent se réjouir. Elles ont en leur sein des community managers alertes dont la dextérité drolatique a permis à ces deux marques de générer un « good buzz » parmi les adeptes des médias sociaux et de se rendre finalement plus sympathiques. Si le contexte initial est différent, la capacité des deux twittos à humaniser leur propos avec une touche de cocasserie a permis de marquer des points. Petit rembobinage.

A la FNAC, tout problème a sa solution

Le 6 septembre dernier, le community manager a la surprise de voir la FNAC interpelé sur Twitter par un étrange personnage. Sous l’énigmatique alias @Babor_ilustrer, ce twittos a ouvert son compte depuis le 12 août. Son truc ? Emettre des messages à l’orthographe indéchiffrable et la syntaxe déglinguée. Ce jour-là, il choisit d’aller titiller la FNAC en posant une question a priori sidérante et digne du plus grand des ignares : comment insérer un disque Blu-Ray dans un lecteur ? ! Et de joindre un petit croquis manuel à l’appui au cas où le community manager n’aurait pas compris l’objet de sa requête !

Loin de s’agacer ou de faire passer à la trappe le tweet farfelu, le CM de la FNAC répond alors du tac au tac au bouffon numérique en lui concoctant à son tour un petit dessin rigolo dans la même veine ubuesque que l’expéditeur. Le tout avec un ton décalé très amusant. Pris de court par cette réplique qu’il n’escomptait probablement pas, le rigolo de service a alors remercié son contact et clos aussitôt la conversation là où il aurait sûrement fait feu de tout bois si le CM de la FNAC s’était aventuré à le moquer ou à lui dire d’aller tester ses blagues ailleurs. La twittosphère a elle en tout cas salué la tournure d’esprit du représentant de la FNAC qui a ainsi gagné le respect des internautes !

La vie Auchan ou l’avis Auchan ?

Le 11 septembre, c’est au tour du community manager d’Auchan de se distinguer de façon très inattendue mais très maligne. Au départ, il s’agit d’une simple chamaillerie entre deux journalistes sportifs bien connus (@PierreMenes et @DanielRiolo en l’occurrence) et un twittos anonyme surnommé @Bulbiton. Ce dernier tacle Pierre Menès qui s’insurge publiquement d’être houspillé par Jean-Michel Aulas, le président de l’Olympique Lyonnais à cause d’une interview qu’il a faite avec un joueur récemment en conflit avec le dirigeant lyonnais.

Malgré la verve du chroniqueur de Canal +, l’internaute ne se démonte pas. Il chambre et allume au passage le confrère Daniel Riolo venu se mêler à la discussion en traitant les deux compères de boucher et poissonnier interchangeables d’Auchan !

C’est le moment précis où le CM d’Auchan choisit d’intervenir pour asséner un très marrant commentaire qui renvoie tout le monde dans les cordes : « ah non ! Chez Auchan nos poissonniers et bouchers sont de vrais professionnels qui connaissent leurs produits… ». Les trois bretteurs en restent bouche bée mais pas les twittos qui suivaient à distance le fil de la conversation. Lesquels se délectent aussitôt du bon mot en le retweetant près de 500 fois. Avec au passage un compte Auchan qui s’est enrichi d’une centaine de nouveaux abonnés !

Le rire comme stratégie ?

Au-delà de leur caractère humoristique, ces deux anecdotes sont intéressantes à plus d’un titre. Elles soulignent d’abord que le moindre message posté qui sort du lot ne passe quasiment jamais inaperçu des personnes connectées au même moment. Ces mêmes personnes sont prêtes à partager la pépite le cas échéant quelle que soit la tournure prise par la conversation.
Ensuite, l’empathie dont les deux community managers ont su faire preuve en sachant adopter la bonne posture plutôt que répondre mécaniquement ou trop formellement, montre clairement que le ton est un élément important d’adhésion sur les médias sociaux. Parce que la marque via leur CM respectif a su se mettre à niveau et ne pas parler de son piédestal marketing, les répliques verbales ont engendré un concert de félicitations rendant de facto les deux enseignes beaucoup plus sympathiques.

Il ne s’agit évidemment pas de transformer les fils Twitter des marques en enfilade de blagues, bons mots et autres calembours pour essayer de se rapprocher des internautes. Pour autant, les deux histoires mettent en évidence ce besoin de personnalisation des propos en fonction de la personne et du contexte. La chose est moins aisée à accomplir que l’automatisation d’un bot qui crachera ses tweets prédigérés à chaque fois que la marque sera citée. Mais le feedback en vaut la chandelle. La FNAC et Auchan se sont taillés un joli petit succès réputationnel en sachant dénouer la cravate et jouer le jeu.

Un grand merci à mon frère @jccim pour son œil de lynx qui m’a signalé ces deux anecdotes !

En savoir plus

– « Sur Twitter, la FNAC résoud un problème technique avec humour » – Huffington Post – 6 septembre 2013
– « Riolo et Menès se font ridiculiser par Auchan sur Twitter » – Le Buzz Eurosport – 12 septembre 2013