Médias sociaux : Est-il vraiment possible de dialoguer de manière intelligente et constructive ?

Depuis que les médias sociaux se sont désormais immiscés dans les débats publics, on ne compte plus les thuriféraires du dialogue en ligne. A leurs yeux, le pouvoir d’expression des individus est enfin libéré pour permettre un meilleur brassage des idées. Pourtant, une récente étude du Pew Research Center tend à nettement tempérer la profondeur et la valeur des propos échangés sur le Web. Sans parler d’une autre étude sur l’effet des trolls et des extrémistes qui squattent les espaces réservés aux commentaires. Etat des lieux et esquisse de solution pour rendre le dialogue en ligne plus constructif.

Twitter, Facebook, Linkedin et consorts sont-ils véritablement des agents activateurs de discussions démocratiques comme il est de coutume de les dépeindre ou introduisent-ils au contraire des distorsions comportementales dans l’expression en ligne des individus ? La question peut paraître saugrenue à l’heure où les réseaux sociaux prouvent régulièrement qu’ils constituent une formidable caisse de résonnance pour faire plier des marques (comme dernièrement avec Zara et son nauséabond maillot à étoile jaune) ou pour déclencher des élans collectifs autour de bonnes causes (comme l’opération virale du « Ice Bucket Challenge »). En dépit de ces indéniables avancées en termes de prise de parole publique, l’agora numérique n’est pas toujours facteur de diversité et de confrontation intelligente des points de vue. Deux récentes études américaines ont mis en évidence de très intéressants traits comportementaux.

Cette étonnante « spirale du silence »

Dialogue - Spiral of silenceLes réseaux sociaux ne sont pas systématiquement le réceptacle et la chambre d’écho d’opinions diverses. C’est l’étonnant constat qui ressort des résultats d’une étude menée par le Pew Research Centre visant à mieux cerner le fonctionnement de l’opinion publique lorsqu’il s’agit d’exprimer un point de vue sur un fait d’actualité ou de société. Les grandes lignes ont été dévoilées le 26 août dernier. L’enquête réalisée auprès de 1803 citoyens américains durant 2013, s’est attachée à décortiquer sur Facebook et Twitter, le concept de « la spirale du silence » élaborée par la sociologue allemande Elisabeth Noelle-Neumann. Dans ses travaux de recherche sur les médias de masse et l’opinion publique, cette dernière avait notamment démontré qu’un individu est plus enclin à faire valoir ses opinions si celles-ci sont globalement en accord avec son environnement proche et sociétal. Dans le cas contraire, le même individu aura la propension à se taire de crainte d’être mis à l’index, voire marginalisé par ce même environnement.

Le Pew Research Centre s’est donc interrogé sur la validité de cette théorie comportementale des foules à l’heure des réseaux sociaux où les paroles foisonnent souvent plus qu’il n’en faut. Pour effectuer ses investigations, le PRC a choisi une thématique ô combien sensible au sein de l’opinion américaine : les révélations d’Edward Snowden au sujet de l’espionnage massif de la NSA. Sur ce sujet particulièrement clivant, un sondage de 2013 (1) faisait déjà état que 44% des personnes interrogées considéraient la divulgation d’informations confidentielles comme une atteinte à l’intérêt général là où 49% estimaient l’inverse. Le questionnaire demandait par conséquent aux personnes du panel si elles seraient disposées à s’exprimer ouvertement sur l’affaire Snowden sur les réseaux sociaux.

Dialogue - Twitter silenceLes scores obtenus sont édifiants. Seulement 42% des interviewés se disent prêts à partager leur avis sur Twitter et Facebook pour échanger avec d’autres personnes. La majorité des internautes sollicités se montre donc réticente à faire étalage de ses vues politiques sur les réseaux sociaux. En revanche, les scores s’élèvent à mesure que les cercles de discussion deviennent proches, voire intimes. Au travail, 66% se déclarent disposés à aborder le sujet avec des collègues. Lors d’un dîner entre amis ou en famille, la barre des 70% est même largement franchie. Conclusion : la « spirale du silence » s’applique également majoritairement aux socionautes sur Facebook et Twitter. De peur de froisser, de se retrouver minoritaire ou de brouiller sa propre image, nombreux sont ceux qui rechignent à exprimer leur regard sur certains sujets sensibles.

En revanche, il est intéressant de noter que cette « autocensure » individuelle peut se craqueler y compris sur les réseaux sociaux si ces mêmes personnes sentent que l’environnement épousera globalement leurs opinions. L’étude du PRC relève (2) ainsi que les utilisateurs de Facebook sont 1,9 fois plus susceptibles d’entamer la discussion sur le dossier Snowden s’ils estiment qu’un bon nombre de leurs amis Facebook partage des positions semblables. Pour les plus fervents militants, la probabilité de s’épancher grimpe même à 2,4 à condition évidemment que l’écosystème digital abonde dans leur sens. Dans le cas contraire, c’est alors le silence qui prévaut en priorité !

Imposer son opinion plutôt que discuter ?

Pugilat digital autour d'une photo de la page Facebook du ministère de l'Education nationale
Pugilat digital autour d’une photo de la page Facebook du ministère de l’Education nationale

Sur les réseaux sociaux, le silence n’est toutefois pas toujours de mise. Il suffit de se balader sur les pages de commentaires qui font suite à des articles de presse en ligne pour constater combien l’expression des internautes essaime à la vitesse d’un feu de broussailles en pleine canicule ! Régulièrement, les sites d’information sont pris d’assaut par ces aboyeurs digitaux prompts à déverser leur fiel haineux et leur désaccord radical devant un article qu’ils n’ont la plupart du temps pas lu entièrement, voire pas lu du tout et interpréter selon leur propre grille de croyances. Sur les réseaux sociaux, les réactions sont tout aussi lapidaires et virulentes. Rarement, elles versent dans la finesse ou la contradiction respectueuse.

Le 25 août, c’est par exemple la page Facebook du ministère de l’Education nationale qui en a fait l’amère expérience. A peine le community manager venait-il de mettre en ligne un post sur les classes de petite section illustré avec une photo de bambins noirs et blancs qu’un déferlement de commentaires à connotation raciste est survenu. Certes, d’autres internautes mettront ensuite les pieds dans le plat pour s’indigner des propos haineux et déplacés tenus par les plus excités. Il n’empêche qu’aucune forme de dialogue ne s’est instaurée mais plutôt un pugilat digital où chacun rebondit en faveur de celui ou celle qui conforte ses idées initiales.

Au-delà de ce pancrace numérique qui n’a ni queue ni tête, l’amoncellement de commentaires univoques et agressifs tend à induire des effets pervers pour les contenus originaux. Responsable des contenus en ligne pour le site FastCodesign (émanation du magazine Fast Company), Suzanne LaBarre est aux premières loges lorsque les échauffourées en ligne démarrent. Au point d’attribuer à l’article en question des propos et des orientations qui ne sont pas les siennes (3) : « Même une petite minorité exerce suffisamment de pouvoir pour fausser la perception d’un article par les lecteurs » estime-t-elle.

Ces dérives ont d’ailleurs conduit certains médias en ligne à adopter des mesures drastiques à l’égard des énervés binaires et dogmatiques qui vocifèrent à longueur de clavier pour imposer leurs vues. En mai 2014, le National Journal, un magazine hebdomadaire politique américain, a bloqué la possibilité de déposer des commentaires sur la plupart des articles. Bien leur en a pris puisque le nombre de pages par visite a augmenté de plus de 10%, le nombre de visiteurs uniques de 14% et le nombre de visiteurs revenant sur le site de plus de 20% (4).

De la déviance du troll anonyme

Dialogue - trollContrairement à la vision primesautière d’aucuns au sujet du dialogue et du débat participatif sur les réseaux sociaux, il est impossible de passer sous silence la polluante logorrhée digitale des individus qui se défoulent à coups de formules agressives et insultantes. Le psychologue cognitiviste canadien Alfred Bandura a étudié de près ces comportements sociaux erratiques. Dans un article du New Yorker (5), il est ainsi souligné que « quand la responsabilité individuelle devient plus diffuse, les gens ont tendance à déshumaniser les autres et à devenir plus agressifs envers eux. De multiples études psychologiques montrent que quand les personnes pensent qu’elles ne seront pas tenues responsables de leurs propos, elles ont tendance à avoir des raisonnements, des propos et des écrits simplistes et irréfléchis sur des questions complexes ».

Ces déviants de la parole ont un nom bien connu des internautes et surtout de ceux qui s’efforcent de publier des contenus à valeur ajoutée : les trolls. Initialement monstre moyenâgeux laid et malfaisant, le troll s’est désormais reproduit en version numérique. Pour lui, pas de dialogue qui prime mais des formules à l’emporte-pièce qui ont l’art de semer la zizanie et faire grimper la tension chez les auteurs attaqués. De surcroît, toujours derrière un lâche pseudo anonyme pour éviter toute possible mesure de rétorsion légale !

Une consistante étude américaine s’est efforcée en 2011 de décrypter les dynamiques à l’œuvre lorsque les trolls manient le clavier. Ce travail universitaire a décortiqué un corpus de près de 6400 commentaires publiés à la suite de 300 articles du site d’informations The Daily Star en Arizona. Les résultats obtenus ont de quoi laisser perplexes (6). 22% des commentaires comportent des incivilités manifestes. Plus de 55% des articles génèrent des réactions litigieuses. Même sur ce présent blog, j’ai eu à plusieurs reprises des démêlés avec des internautes totalement excédés et hermétiques. Dans un monologue étanche à toute discussion et contradiction, ils assènent souvent avec une violence verbale inouïe leurs sentiments au point qu’on a parfois envie de répliquer tout aussi frontalement et sans subtilité aucune.

Le dialogue en ligne voué à la guerre de tranchée ?

Dialogue - MinesQCcom homepageLes auteurs de cette étude sur les trolls font néanmoins preuve d’un certain optimisme en conclusion de leurs recherches. Malgré les évidentes traces de mauvaise foi, de parti-pris et de biais obtus, ils estiment que les trolls et les commentateurs les plus enragés ne sont pas toujours exempts de pertinence ! Ils soulignent notamment que certains commentateurs particulièrement impolis sont capables d’étayer leurs arguments avec des éléments factuels, statistiques et rationnels. Est-ce à dire que ces tirs balistiques peuvent être source d’enseignements malgré la sensibilité de certains sujets et la tentation toujours aisée et confortable de s’enfermer dans sa tour d’ivoire d’opinions inébranlables ?

Des acteurs industriels, et non des moindres, ont osé franchir le pas malgré une culture corporate où le secret et la philosophie du bras-de-fer ont plus souvent fait guise d’axe de conduite que l’écoute de l’opinion publique. Pourtant, en février 2014, le fonds de communication de la filière minérale québécoise, Minalliance, a osé déployer une initiative encore jamais vue en Amérique du Nord : une plateforme de dialogue en ligne, MinesQC.com où les acteurs institutionnels, les industriels miniers et les parties prenantes civiles peuvent échanger et débattre sur des projets à l’étude ou en cours au Québec. L’idée au final est de lever au maximum les préjugés, les blocages fanatiques mais aussi limiter les aveuglements ou les entêtements de certaines entreprises face aux réticences d’une population locale.

Pionnier du dialogue en ligne et ancien activiste, Tom Liacas est aujourd’hui consultant en stratégie digitale au Canada. Il a participé étroitement à la mise en place de cet espace inédit de dialogue qui rassemble des acteurs qui avaient couramment l’habitude de s’étriper par médias et tribunaux interposés. Ces dernières années, les controverses avaient pareillement rebondi sur les médias sociaux aboutissant aux mêmes postures figées. En dépit des difficultés, Tom Liacas est un fervent partisan de ce dialogue en ligne pour déverrouiller les sujets les plus complexes (7) : « A cause de cette menace croissante et très réelle qu’une telle pression implique, les médias sociaux sont maintenant un terrain incontournable sur lequel l’industrie doit s’engager et défendre la valeur et les bénéfices de son projet auprès du public ».

Allez, encore un effort !

Dialogue - DilbertSelon Tom Liacas, il faut impérativement surmonter les allergies culturelles récurrentes des grandes corporations à l’égard des contestations du corps sociétal (8) : « En résumé, une approche réussie est celle qui laisse les parties prenantes mener la discussion avec leurs questions et leurs préoccupations, qui reconnaît et exprime ouvertement l’existence de celles-ci et qui s’emploie à apporter des réponses aussi concrètes que possible ». Pour Tom, il n’y a pas d’autre alternative que de s’employer à mettre en place et nourrir ce dialogue en ligne malgré les obstacles et certaines oppositions irréductibles.

Bien qu’il soit encore un peu trop tôt pour tirer des enseignements de l’initiative MinesQC.com, force est de constater que le dialogue continue. A la lecture des contenus échangés sur l’espace en ligne (mais aussi sur Facebook), la teneur des propos ne se réduit en effet pas à des invectives incessantes. Reste à savoir si tous les sujets peuvent parvenir à ce stade de maturité en termes de discussion ? Lorsqu’on regarde les passes d’armes actuelles en France sur des thèmes comme le gaz de schiste, la réforme du droit du travail, la sécurité des citoyens, etc, on est encore plus proche d’un champ de bataille digne de la guerre 14-18 qu’une table des négociations intelligentes et constructives.

Sources

– (1) – Blog Big Browser – « Débats d’idées – sur les réseaux sociaux, sérieux s’abstenir » – Le Monde.fr – 27 août 2014
– (2) – Claire Cain Miller – « How Social Media silences debate » – The New York Times – 26 août 2014
– (3) – Eric Leser – « Comment les commentaires ruinent les articles » – Slate.fr – 9 juin 2014
– (4) – Ibid.
– (5) – Maria Konnikova – « The psychology of online comments » – The New Yorker – 23 octobre 2013 –
– (6) – Laura Wojcik – « Une étude sur les trolls : sociologie du commentaire indésirable » – Rue 89 – 12 août 2014
– (7) – Tom Liacas – « The mining industry and social media : awkward bedfellows for now » – Social Disruptions – 19 juin 2014
– (8) – Ibid.

13 commentaires sur “Médias sociaux : Est-il vraiment possible de dialoguer de manière intelligente et constructive ?

  1. fultrix -

    Votre article repose sur beaucoup d’études nord-américaines.
    Or, il semble qu’en Europe, et plus particulièrement en France, les commentateurs interviennent un peu plus mais que la discussion s’éloigne rapidement de l’article mis en ligne initialement.
    Faudrait-il y voir un vieux reste culturel de l’art de la conversation, au contenu parfois futile mais si nécessaire pour rester urbain ?!

    1. Olivier Cimelière -

      Je n’ai pas trouvé d’études aussi pointues sur l’Europe en effet (si cela existe, je suis preneur) mais d’expérience de blogueur francophone, je n’ai pas trouvé que les observations américaines différaient beaucoup de ce que j’ai vécu !!!

      1. fultrix -

        La seule étude que je puisse vous proposer est celle-ci, date de juillet 2012 et s’éloigne un peu de votre sujet :
        http://claudesuper.com/2012/07/12/solomo-ou-en-le-business-b2c-en-europe/

        Je me demande également comment sur un réseau social doté d’un nombre maximal de caractères assez limité, on peut prétendre à l’échange d’opinion, de conversation et de débat. Les blogs ont cet avantage de permettre de se « répandre » en mots, comme sur un fleuve pas toujours très tranquille …

        1. Olivier Cimelière -

          Merci beaucoup ! Ca me permet de découvrir un autre blog plutôt pas mal si j’en juge ma première visite rapide !

          Aussi étonnant que cela puisse paraître, Twitter est aussi un outil de conversation ! Il y a plein d’échanges chaque jour entre 2 personnes … Souvent des tweet-clashs mais pas toujours !

  2. Rémi -

    Article très intéressant, merci ! J’ai récemment réalisé plusieurs audits des conversations au sein du web tradi ainsi que des réseaux sociaux, et ce, pour des sujets très variés comme l’impact de l’Europe dans la vie quotidienne des internautes français, les usages des professionnels de santé, etc.

    Ce qui est incroyable, c’est la proportion d’insultes, incivilités, trollings, même pour des sujets à priori sérieux. Que l’on soit CSP++, CSP-, jeune, vieux, les discussions improductives sont bien là, à la limite seul le niveau d’écriture change, mais le capital culturel ne semble pas influencer le fond des échanges (ou en tout cas très peu). Comme si Internet menait invariablement à des confrontations stériles qui, une fois à cours d’arguments, basculent dans l’attaque « bas de plafond ». Ceci dit, est-ce vraiment différent des médias traditionnels ? Lorsque des politiques s’affrontent dans un débat, cela peut souvent tourner à la « gueguerre » de parti (pas tous bien sûr, il y a toujours des gens intelligents).

    Bref, j’ai un doute quant à la capacité des réseaux sociaux (ou autres dispositifs conversationnels en ligne) à devenir le vrai lieu du débat… Ce sont les gens qui doivent changer, c’est la société qui doit changer, les outils mis à disposition (ex : internet) ne peuvent rien y faire à eux seuls.

    1. Olivier Cimelière -

      Merci Rémi pour cet excellent commentaire qui pose avec justesse les questions de fond … En fait, on a peut-être trop longtemps voulu croire que l’outil transformait l’homme. Il n’en est que le reflet … Du bien comme comme du pire !!!

  3. Dorine Bregman -

    Bonjour,
    Merci de faire le point sur des travaux récents qui contribuent à éclairer notre compréhension des réseaux sociaux. Pour compléter l’information, l’article original d’Elisabeth Noël-Neumann a été traduit et publié en français dans la revue Hermès n°4 dont la thématique était « Le Nouvel espace public » :
    – Lien vers l’article : http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/15408/HERMES_1989_4_181.pdf?sequence=1
    – Sommaire Hermès n°4 : http://documents.irevues.inist.fr/handle/2042/15096

  4. mamansquidechirent -

    Lorsque j’ai créé mon blog, j’ai décidé de n’aborder aucun sujet qui puisse prêter à polémique, parce que j’ai été choquée par la lecture de certains blogs parentaux, ou commentaires Facebook …
    C’est incroyable ce que les gens se permettent derriere un écran.
    Merci pour cet article et ces références, le sujet est passionant, je vais partager votre article !

    1. Olivier Cimelière -

      Merci beaucoup Laetitia ! Je confirme en effet qu’il n’est pas toujours facile d’admettre certains commentaires. Non parce qu’ils ne sont pas d’accord (ça fait partie du jeu et du débat) mais parce qu’ils sont juste prétexte à défouloir !

  5. Vincent Gailhaguet -

    Merci, très agréable de lire des articles comme celui-ci, j’ai appris et j’ai envie de continuer à chercher sur cette question des trolls et de l’expression libre sur les RS via vos sources

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