Pétitions en ligne : Et si les entreprises dialoguaient avec les signataires ? C’est maintenant possible!

Il n’est qu’un quidam parmi les 25 000 pétitions lancées chaque mois sur la plateforme Change.org. Pourtant, Alberto Segura a réussi en seulement 2 jours à faire plier Caixa Bank, n°1 de la banque de détail en Espagne grâce une pétition en ligne. Mais plus inédite encore est l’attitude adoptée par la banque incriminée. Celle-ci a choisi de répondre en direct à son client mécontent et à tous les signataires grâce au nouvel outil « Décideurs » que Change.org vient de mettre en place pour les marques et les entreprises.

Le 3 février dernier, Alberto Segura était particulièrement remonté. Tenancier d’une auberge dans la région de Saragosse et client depuis toujours de la Caixa Bank, l’homme âge de 30 ans découvre avec stupéfaction que l’établissement bancaire va désormais appliquer des frais financiers pour consultation en ligne de ses comptes personnels et professionnels. Des frais qui peuvent osciller de surcroît entre 10 et 100 € par mois selon l’usage qui est fait ! C’en est trop pour le fidèle client déjà bien agacé par les innombrables charges et taxes que facture mensuellement sa banque.

Une pétition éclair

Fermement décidé à ne pas se laisser faire, Alberto Segura se connecte aussitôt sur la version espagnole de Change.org. En Espagne, la plateforme est apparue en 2011 mais s’est très rapidement imposé comme un outil privilégié de faire entendre sa voix sur différents sujets sociétaux pour de nombreux Espagnols. Aujourd’hui, l’Espagne est le 3ème pays de Change.org et compte plus de 5 millions de citoyens hispaniques qui ont déjà apposé leur signature électronique sur l’une des 3000 pétitions qui surgissent chaque mois dans le pays (1) dont 1,6 millions ont contribué à des pétitions réussies. Avec plusieurs succès retentissants à la clé que l’on peut consulter sur le site espagnol.

L’aubergiste se lance donc dans l’aventure pétitionnaire. En quelques clics, il publie son manifeste exigeant de Caixa Bank l’abandon immédiat de cette tarification qu’il juge déplacée et excessive, particulièrement en ces temps d’austérité sévère en Espagne. Le succès de la pétition est fulgurant. En 48 heures à peine, le compteur des signataires grimpe à 74 260 personnes tandis que sur Facebook, plus de 8000 internautes relaient l’appel. Devant une telle mobilisation spontanée, la Caixa Bank décide d’agir à son tour.

Retrait … et dialogue avec les signataires

Consciente que sa réputation risque d’en pâtir sérieusement, la Caixa Bank prend alors contact avec Alberto Segura. Le directeur de l’agence de sa ville se fend personnellement d’un coup de fil puis d’une visite au domicile de l’aubergiste. Il s’engage alors à ne pas appliquer les coûts supplémentaires initialement réclamés et consent même à accorder un statut de client privilégié à Alberto Segura. La victoire est acquise et la pétition est stoppée dans la foulée.

Seulement, l’histoire ne s’arrête pas là. En plus d’être parvenu à calmer le jeu avec son client mécontent, la Caixa Bank prend également contact avec les services de Change.org en Espagne. Objectif : pouvoir s’excuser pour le malentendu et répondre clairement à toutes les personnes ayant signé la pétition d’Alberto Segura.

L’initiative tombe particulièrement à pic pour Change.org qui vient précisément de lancer depuis octobre 2013 (2), une nouvelle fonctionnalité baptisée « Decision Makers » (« Décideurs » en français). Ce module est spécialement destiné aux entreprises, aux institutions et aux partis politiques qui sont régulièrement interpelés sur la plateforme.

Avec ce nouvel outil, le « décideur » est aussitôt notifié lorsqu’apparaît une pétition en ligne qui le concerne. Celui-ci peut alors répondre et informer de facto le créateur de la pétition mais également les signataires. Quant au créateur, il peut alors commenter à son tour les réponses et animer ainsi une conversation permettant de déboucher sur une solution concrète. C’est exactement cette voie qu’a par conséquent empruntée la Caixa Bank pour annoncer le retrait des frais supplémentaires de consultation des comptes sur Internet. Quatre jours plus tard, le dossier était clos !

Conclusion – La pétition en ligne entre dans une nouvelle ère

Si cette anecdote vient confirmer une énième fois qu’un simple citoyen peut faire vaciller la réputation d’une entreprise grâce à une mobilisation numérique conséquente, la pétition créée par Alberto Segura inaugure également une nouvelle ère pour les plateformes de pétition en ligne. A l’injonction collective mais unilatérale déclenchée par des individus, des ONG ou des associations, s’ajoute désormais une dimension conversationnelle dont les entreprises, les institutions et les influenceurs de la société ont tout intérêt à prendre la mesure.

L’outil « Decision Makers » n’est pas encore disponible sur le site français mais Benjamin des Gachons, directeur des campagnes Change.org pour la France, confirme d’ores et déjà (3) que « Décideurs » est actuellement en cours de lancement avec notamment des présentations à venir auprès des agences de communication et de relations publics qui gèrent des marques à forte visibilité et/ou des grands comptes susceptibles d’être apostrophés par le corps sociétal. Les entreprises intéressées peuvent d’ores et déjà effectuer leur demande auprès de Change.org France pour créer un profil. La bonne vieille pétition avec stylo et feuille de papier atteint désormais des niveaux d’interactivité qui augurent d’intéressants cas d’étude !

Pour en savoir plus

– Informations sur l’outil « Decision Makers » (en anglais)

Sources

– (1) – « Ya somos 50 millones de usuarios en Change.org » – Blog Change Espana – 22 novembre 2013
– (2) – « Lanzamos Decision Makers en España: una nueva herramienta para que los decisores puedan responder peticiones » – Blog Change Espana – 15 octobre 2013
– (3) – Entretien avec l’auteur le 18 février 2014