Réputation : A quoi joue exactement la compagnie de taxis Uber ?

Société de service de voiture de tourisme avec chauffeur (VTC) et réservable depuis un smartphone, Uber connaît une vogue incontestable depuis 2010 dans une soixantaine de villes du monde entier en bousculant le monopole anachronique des taxis traditionnels. Sa sympathique réputation de trublion du marché auprès des clients pourrait pourtant commencer à se ternir à force de condescendance et agressivité commerciale. Ces derniers jours, des employés Uber se sont fait pincer à New York en flagrant délit de pratiques déloyales à l’égard d’un concurrent VTC. De quoi écorner sérieusement l’image et la confiance envers Uber. Résumé des faits et perspectives.

Face au marché engorgé, ultra-régulé et corporatiste des taxis urbains, le lancement d’Uber en 2010 à San Francisco a très rapidement été accueilli comme une bénédiction pour des milliers d’usagers excédés de devoir attendre de manière interminable des chauffeurs souvent bougons et pas franchement orientés service aimable à bord. A contrario, Uber incarne vite l’assurance de dénicher un véhicule propre et confortable en quelques clics sur l’application de son smartphone et d’être convoyé de façon polie. Autant dire que fort de cette image disruptive, Uber a vite cartonné dans les 60 villes où il a débarqué jusqu’à aujourd’hui. A l’exception près que cette cote de popularité s’accompagne régulièrement de fausses notes dommageables que balaie sans cesse illico son PDG, Travis Kalanick. Le dernier abus en date à New York n’est pourtant pas à négliger en termes de réputation.

Uber devant et les autres derrière ?

Des courses commandées par Uber chez son concurrent puis annulées au dernier moment

Des courses commandées par Uber chez son concurrent puis annulées au dernier moment

Le 24 janvier, les sites spécialisés Techcrunch et ValleyMag ont jeté un sacré pavé dans la mare réputationnelle d’Uber. L’un et l’autre ont en effet publié des documents attestant que des employés de la société de VTC se livraient à des agissements douteux à l’encontre d’une compagnie concurrente dénommée Gett. Plusieurs d’entre eux dont le directeur général des opérations à New York, Josh Mohrer, s’étaient créé des faux profils utilisateurs sur le service de Gett. Entre le 30 décembre et le 14 janvier, ils ont alors commandé au moins une vingtaine de courses pour les annuler au tout dernier moment lorsque le chauffeur de Gett arrivait sur site. Une manière vicieuse de faire perdre du temps à leurs concurrents et de les priver ainsi de répondre à d’autres demandes. D’autres seraient également suspectés d’avoir essayé de soudoyer des conducteurs Gett pour qu’ils passent sous enseigne Uber !

Aux Etats-Unis, l’affaire a fait grand bruit d’autant qu’Uber est une société en pleine ascension et avec un fort prisme médiatique. Valorisée à la Bourse à près de 3 milliards de dollars fin 2013, la société dispose en outre d’un investisseur prestigieux avec la présence de Google Ventures qui a injecté plus de 250 millions de dollars en septembre 2013 dans la jeune pousse à quatre roues. Autant dire que l’arnaque de New York tombe plutôt mal.

Uber n’a d’ailleurs guère tardé à réagir en publiant un bref communiqué sur son blog officiel en précisant notamment (1) que « c’était sûrement une tactique commerciale trop agressive et nous déplorons l’approche de l’équipe pour contacter ces chauffeurs. Mais soyons clair. Aucun temps n’a été perdu par les fournisseurs puisque les demandes ont été annulées immédiatement et qu’Uber a réglé les frais d’annulation correspondants. Nous avons demandé à nos équipes dans les autres villes de restreindre les activités cherchant à générer des courses en formulant une demande de transport ». Des termes plutôt ampoulés qui ne reconnaissent qu’à demi-mot les dérapages commis par le staff new-yorkais.

Des précédents pourtant très fâcheux

A la manoeuvre du bad buzz : Valérie Damidot redécore Uber !

A la manoeuvre du bad buzz : Valérie Damidot redécore Uber !

Ce n’est pas la première fois qu’Uber se fait remarquer de manière peu glorieuse pour des pratiques qui relèvent plus de la flibuste commerciale que du souci de développer des services alternatifs où le client n’est pas qu’un cochon de payant. Au lendemain du Jour de l’An 2013, la compagnie avait d’ailleurs essuyé une virulente polémique lancée par l’animatrice de télévision Valérie Damidot. Furieuse du tarif exorbitant qu’Uber lui avait appliqué pour la ramener chez elle, cette dernière s’est fendue d’un tweet assassin qui a vite trouvé écho sur les réseaux sociaux et les médias.

En dépit des explications embarrassées du community manager justifiant le prix de la course multiplié par presque 5 pour cause de jour férié, se multiplient aussitôt les témoignages d’utilisateurs ayant dû débourser des sommes astronomiques pour effectuer quelques kilomètres. Ancien journaliste et actuel fondateur de Trendsboard, Benoît Raphaël raconte ainsi qu’il a payé 92 € pour 7 kilomètres un 31 décembre !

Aux Etats-Unis, Uber subit régulièrement des retours de flamme similaires à force de jouer sans vergogne sur la fluctuation de ses tarifs pour divers motifs. Notamment lorsque les conditions météo ou les périodes de fête raréfient la disponibilité des voitures VTC et conduisent Uber à demander jusqu’à 175 dollars pour quelques kilomètres de transport. Taclé par la presse, le PDG d’Uber n’en démord pas et réplique fermement (2) : « La hausse des tarifs ne se déclenche que pour maximiser le nombre de voyages et par conséquent réduire le nombre de voyageurs coincés. Si Uber ne pouvait pas répondre à la demande, les consommateurs viendraient à penser que le service n’est pas fiable et choisiraient de l’éviter dans le futur ». Un sophisme qui n’a pourtant guère été goûté par le ministre de la Justice estimant ces augmentations soudaines illégales .

Attention à ne pas dilapider le capital sympathie

La pluie et le beau temps des tarifs selon Uber

La pluie et le beau temps des tarifs selon Uber

A force d’appliquer une stratégie commerciale et financière particulièrement avide, Uber se dirige droit vers des terrains glissants où le capital sympathie accumulé auprès des utilisateurs et des clients écœurés par les taxis traditionnels, pourrait vite s’évaporer. Jusqu’à présent, la compagnie américaine a su habilement exploiter la réputation détestable des chauffeurs de taxis. A Paris, nombreux sont celles et ceux qui ne supportent plus leur attitude toujours à maugréer et pester contre tout. Sans parler des discussions frisant souvent le racisme ordinaire ou les refus de course parce qu’ils sont contraires au trajet qu’ils veulent faire. Les arguments de mécontentement ne manquent pas. Par ricochet, ils ont largement contribué au succès des VTC dont Uber est la figure de proue et aux motos taxis.

Une preuve récente de cette image plutôt positive d’Uber est l’ignoble attaque dont ont été victimes un chauffeur et sa passagère le 13 janvier dernier lors d’une prise en charge à l’aéroport de Roissy. Des taxis parisiens ont carrément pris d’assaut le véhicule pour le dégrader. La touriste américaine a aussitôt raconté sa mésaventure sur Twitter et l’anecdote a fait le tour du monde, enfonçant encore un peu plus l’image minable et bornée des taxis de la capitale.

Autre aspect de son image flamboyante : l’innovation technologique. Dès le départ, Uber a misé sur les applications sur smartphone pour commander un taxi, avoir instantanément le prix calculé de la course, l’accepter et suivre le trajet du chauffeur avant qu’il n’embarque le client. Récemment, Oscar Salazar, un des membres fondateurs d’Uber, a marqué les esprits en annonçant qu’il allait créer sur le modèle de sa première entreprise, un service similaire pour envoyer des docteurs à domicile. Une sorte de « SOS Médecins » activable depuis un téléphone mobile. Des initiatives qui concourent à façonner une réputation d’entreprise disruptive, au service de ses clients et brisant les monopoles vermoulus incapables d’assurer correctement leurs missions initiales.

Suite aux révélations de TechCrunch et de Valleymag, Uber saura-t-il calmer le jeu plutôt qu’être obsédé par la rentabilité à tout prix, quitte à franchir la ligne jaune autant envers ses concurrents que vers les passagers qui n’ont pas toujours les moyens de refuser une course lorsqu’ils sont pressés. La viralité des réseaux sociaux qui a pu jouer en leur faveur à plusieurs reprises, pourrait également se retourner contre eux à force de multiplier les prestations certes soignées et stylées mais où la facture a tendance à forcer sur la salière. La croisade de Valérie Damidot pourrait fort bien ne pas être la dernière !

Sources

– (1) – Communiqué sur le blog officiel d’Uber – 24 janvier 2014
– (2) – Ben Popper – « Uber surge pricing: sound economic theory, bad business practice » – The Verge – 18 décembre 2013

En complément

– Interview de Pierre-Dimitri Gore-Coty, directeur général d’Uber France & Europe du Nord



5 commentaires sur “Réputation : A quoi joue exactement la compagnie de taxis Uber ?

  1. roussel  - 

    IL FAUT SUPORTER ET AIDER HUBERPOP VTC POUR CASSER L’UN DES DERNIER MONOPOLE FRANCAIS ET DE SA MAFIA , CELUI DES TAXIS.
    SI DANS VOTRE VILLE CELA EXISTE PRENEZ LES MEME SI + CHER, IL S’AJIT DE LA LIBRE CONCURRANCE.
    CE QUE L’ON NE VOUS DIT PAS EST QUE CHAQUE CONDUCTEUR D’HUBERPOP EST OBLIGE D’ETRE SOUS LE REGIME D’AUTO-ENTREPRENEUR ET QU’IL PAYE LEURS CHARGES COMME TOUT AUTRE COMMERCANT INDIVIDUEL.
    LA GRANDE DIFFERANCE, C QUILS NE DOIVENT PAS INVESTIR DANS UNE SOIS DISANTE LICENCE..INVENTE PAR LE SYNDICAT G7 (PLUS GRANDE COMPAGNIE DE TAXI A PARIS), QUI N’EXISTE PAS DANS LA LOI FRANCAISE POUR EXERCER CE METIER.
    C’EST SIMPLEMENT LE PRIX DE LEUR FOND DE COMMERCE, COMPLETEMENT ALEATOIR ENTRE EUX ET PROTEGER PAR EUX….
    UNE GRANDE ESCROQUERIE QUI PROTEGE LEUR METIER!
    ALLEZ SUR SERVICE-PUBIC.FR, TAPER REGLEMENT TAXI ET VOUS CONSTACTEREZ QU’AUCUNE « LICENCE » N’EST PAYABLE AU GOUVERNEMENT CAR N’EXISTANT PAS…
    LE GOUVERNEMENT EST OBLIGE DE LES SOUTENIR POUR EVITER LE BORDEL ROUTIER A PARIS ET DANS LES 5 GRANDES VILLES DE FRANCE ET BLOQUER TOUTES ACTIVITES.
    C’EST DE LA POLITIQUE ECONOMIQUE …PAS PLUS!
    A QUAND LA MEME CHOSE AVEC TOUT CORPS DE METIER!!!!!!!

  2. Rebaya  - 

    je dénonce toute ces pratiques que uber snapcar moto et tout les autres concurent des taxis parisiens en particulier car l’activité et plus ou moin différente dans chaque ville de France car aujourd’hui tout ces auto entrepreneur vtc et compagnie font exactement ce que nous faisons depuis tjr aussi bien que eux sur réservation alors que les artisans ce statut qu’ils possèdent doivent en plus de leurs licence et véhicule payer des charges social et en plus des impôts et sans compter a lasssurance professionel contrairement aux vtc et compagni c’est déloyal et inconscient d’ouvrir le secteur de ce mârcher de cette façon la c’est 55000 taxis au chomage un vraie métier qui a un nom depuis plus de 70 ans

    1. Guyom  - 

      Me rabaya,

      Mettez-vous 2 min du côté du consommateur. Vous êtes bien content que les tarifs des abonnements tel et internet baissent grasse a la concurrence.
      Un métier de 70 ans, certes, le temps de se composer un réputation : mauvaise humeur, sale, rare… Et cher!
      C’est un métier très difficile, sans aucun doutes. Et ce métier doit évoluer avec la technologie et la concurrence.

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