GUEST – Réseaux sociaux : simples supports de communications ou véritables outils pour les entreprises ?

Si l’avènement des réseaux sociaux a bel et bien révolutionné la façon de communiquer pour le grand public, il n’a pas fallu longtemps pour que les professionnels des entreprises remarquent son potentiel. En effet, l’immense succès en termes d’usages et la large audience engendrée font des médias sociaux un atout non négligeable pour les entreprises. Que ce soit en termes de communication, de marketing, pour améliorer la notoriété d’une entreprise, ou encore pour trouver des collaborateurs, les réseaux sociaux se sont intégrés aux stratégies d’entreprise. Revue des grands axes par Ulan Ardol et Stéphanie Ducault, tous deux de Softibox, une agence de conseil et création de sites Web basée à Madagascar.

Un impact réel sur l’entreprise

Softibox - 1« Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille, mais leur communauté », selon Chuck Byrme, dirigeant de DDB Worldwide qui fait partie du Groupe Omnicom (deuxième groupe de communication au monde). Cette déclaration résume l’importance de l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprise, et le fait que les marketeurs se sont familiarisés avec ce support. Sans compter la création de nouvelles activités ou de nouveaux postes, au sein des entreprises En termes d’opportunité, une campagne marketing et communication bien maîtrisée sur les réseaux sociaux peut donc être un levier influent sur le comportement d’achat des consommateurs.

En 2012, selon l’étude de la société de mesure d’audience d’internet américaine Comscore, les campagnes de publicité de Starbucks sur Facebook auraient entrainé une augmentation progressive des achats qui a atteint 38% chez les fans de la marque, mais aussi chez leurs amis. Une efficacité qui s’est retrouvée chez la marque Target qui aurait augmenté ses ventes de 21% après une campagne sur Facebook, toujours selon cette étude. Pour Julien Aubier, directeur associé chez Azerty Communication : « Facebook peut être un canal marketing efficace, mais seulement s’il est couplé à un dispositif complémentaire de community management, et à une stratégie de communication en amont.»

Un atout qui peut se retourner contre l’entreprise

Softibox - 2Là où les réseaux sociaux peuvent se révéler comme des atouts pour votre entreprise, ils peuvent aussi engendrer des conséquences néfastes. En effet, une campagne de marketing mal maîtrisée sur les réseaux sociaux peut être assimilée à du « Spam ». La réception de messages publicitaires non sollicités peut être très mal prise par un consommateur. Ce qui peut le conduire à blacklister une marque, à boycotter un produit et à se tourner vers la concurrence.

Aussi, une mauvaise utilisation des réseaux sociaux pourrait avoir un impact négatif sur l’image d’une entreprise et entacher son e-réputation. Un des exemples à prendre au sérieux est le bad buzz dont les effets peuvent vite devenir néfastes, surtout dans le cas où il n’est pas traité rapidement. Pourtant, selon le cabinet américain Freshfields Bruckhaus Deringer, 40% des entreprises n’ont pas de plan d’urgence en cas de buzz négatif. Prenons pour illustration, une cliente de la FNAC qui après avoir acheté un matériel endommagé s’est fait envoyer sur les roses par son vendeur. La cliente a ensuite posté sa mésaventure sur Facebook, et le temps que la FNAC réagisse, le message avait été partagé plus de 12 000 fois. Au final, la cliente mécontente s’est vue remettre par la FNAC, un ordinateur et un chèque-cadeau pour s’excuser de la conduite du salarié.

Un outil au service du développement de l’entreprise

Quatre axes majeurs peuvent être considérés par les organisations pour faire des médias sociaux de véritables outils au service de leur stratégie de communication et de marketing :

• Un outil pour les ressources humaines

Certaines sociétés ont intégré les réseaux sociaux à leur mode de recrutement. Un véritable gain de temps pour les candidats qui sont invités à poster directement leur CV sur le site de l’entreprise. Par ailleurs, les entreprises  peuvent gérer plus facilement les candidatures, et trouver des employés ou des stagiaires grâce à leur base de données. Pour faire le tri, les responsables des ressources humaines vérifient ensuite, les profils des candidats sur les réseaux sociaux pour se faire une idée du sérieux du candidat. Selon un sondage Odoxa pour RTL et Facebook, en France 40 % des employeurs utilisent internet et les réseaux sociaux pour recruter.

Softibox - 3Les réseaux sociaux peuvent aussi être des motifs de sanctions ou de licenciement. Par exemple, si un employé signe une charte réglementant l’utilisation des réseaux sociaux, et qu’il se retrouve (malgré lui ou non) à l’origine ou complice de publications néfastes pour l’image de l’entreprise. Les employés mis en cause peuvent alors être sanctionnés ou licenciés, selon la gravité de la faute.

• Un outil pour analyser les besoins de consommateur

En étant attentive à sa communauté sur les réseaux sociaux, une entreprise peut cerner plus facilement les attentes et les besoins de sa cible. L’un des avantages des réseaux sociaux étant sa proximité et la possibilité d’instaurer une communication directe avec ses clients. Certaines sociétés n’hésitent pas à utiliser cet avantage pour innover et créer de nouvelles offres, ou encore pour mieux orienter leur campagne marketing. En écoutant ses consommateurs, il est aussi possible d’améliorer les produits existants, en d’identifiant les problèmes qui leur sont liés.• Créer un sentiment d’appartenance

• Un outil pour créer un sentiment d’appartenance

« C’est le sentiment d’appartenance qui crée la fidélité », une citation qui définit l’un des objectifs de l’utilisation des réseaux sociaux par les entreprises. Dans le meilleur des cas, une communauté acquise à la cause de la marque pourra ensuite être transformée en ambassadeurs. Ces ambassadeurs pourront ensuite faire profiter l’entreprise de leur propre réseau.
Au niveau interne aussi, les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour créer un sentiment d’appartenance en son sein. Après avoir défini au préalable une charte d’utilisation des réseaux sociaux par ses employés, une entreprise peut leur démontrer sa confiance en les invitant à partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Une telle initiative peut impliquer davantage un employé dans sa vie professionnelle. La compagne PepsiCo est une des sociétés qui encourage ses employés à devenir des ambassadeurs de la marque et à participer aux relations publiques.

2015 : une tendance vers le cross canal ?

Softibox - 4Selon une enquête menée par le cabinet Experian Marketing Services, auprès de 273 professionnels du marketing européens, les sondés utilisent en moyenne 7,5 canaux de communication, pour interagir avec leurs contacts. L’email arrive en tête avec 95,3%, le site internet second (91%) et en troisième position les réseaux sociaux (73,4%). Même si les différents supports de communication numériques sont en plein essor, les entreprises ne doivent pas négliger leur complémentarité avec les autres supports traditionnels.

Opter pour une stratégie de communication cross-canal est un moyen efficace pour mettre votre communauté au centre de votre communication, et pour interagir avec elle quelque soit votre support. Par exemple, si vous optez pour un support imprimé comme une bâche publicitaire, une banderole, ou encore une affiche ; il est possible d’amener votre cible vers un support digital. Comme l’utilisation d’un QR Code sur un support de communication imprimé qui peut faire le lien vers la page Facebook d’une entreprise, son site internet, ou encore une application. Les usages n’ont pas fini d’évoluer !



3 commentaires sur “GUEST – Réseaux sociaux : simples supports de communications ou véritables outils pour les entreprises ?

  1. Dialogfeed  - 

    Très intéressant ! Merci du partage.
    Toujours dans le cadre des réseaux sociaux, je me permets de partager avec vous la solution de Dialogfeed qui vous permet de mettre en avant le meilleur des réseaux sociaux en valorisant vos leaders d’opinions et en inspirant votre public.Il suffit de créer votre social wall pour toucher de nouveaux publics et clients, augmenter l’engagement auprès de votre marque, fédérer votre audience autour de votre communauté active, améliorer votre classement sur les moteurs de recherche, augmenter votre taux de conversion et votre ROI. https://www.dialogfeed.com/fr/

    Belle journée !

  2. Vincent Hart de Keating  - 

    Effectivement, les réseaux sociaux permettent aux Ressources humaines d’économiser énormément de temps et apportent une amélioration qualitative des candidatures. En revanche, ils peuvent être très dangereux pour les candidats, car l’e-réputation prend une place de plus en plus importante dans le recrutement. En travaillant chez Emploi-e-commerce, j’ai pu constaté qu’un jeune sur dix a déjà raté une opportunité d’emploi a cause des réseaux sociaux.

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