Disneyland Paris : une communication de crise à deux doigts du naufrage

Le grave accident subi par un garçonnet de 5 ans dans l’attraction des « Pirates des Caraïbes » aurait pu vite tourner au désastre réputationnel pour Disneyland Paris. La direction du parc a tardé à réagir alors que réseaux sociaux et médias évoquaient déjà en boucle la dramatique affaire. Retour sur les faits.

Il est environ 16 h 20 lorsque le drame surgit dans le manège « Pirates des Caraïbes », une des attractions les plus populaires du parc Disneyland Paris. L’enfant aurait échappé à la vigilance de son père en se levant prématurément avant l’arrêt complet de la barque où il était assis. Un geste fatal qui précipite et coince l’enfant sous l’embarcation encore en mouvement.

Le temps réel déborde la communication du parc

Très vite, la nouvelle de l'accident circule sur Twitter

Très vite, la nouvelle de l’accident circule sur Twitter

A peine les secours sont-ils déjà sur place en train d’intervenir que les premiers tweets émus, compatissants et affolés circulent déjà sur Twitter. La nouvelle s’évente d’autant plus vite que le parc est en période d’affluence maximale pour les célébrations d’Halloween qui se conjuguent avec les vacances scolaires. Autant d’opportunités pour que la nouvelle de l’accident se propage en temps réel à une vitesse encore plus accélérée que d’ordinaire.

Près d’une heure plus tard, c’est au tour des médias classiques d’embrayer et de publier les premières alertes infos annonçant qu’un petit garçon de 5 ans se trouve entre la vie et la mort suite à sa chute gravissime dans le manège. Devant le peu d’éléments à disposition des journalistes, les premiers articles allongent alors les contenus avec le récapitulatif historique de tous les accidents survenus chez Disneyland. Pour une enseigne, ce n’est jamais idéal de s’entendre rappeler tous les précédents de cet acabit.

Au même moment, rien ne transparaît pourtant sur les canaux officiels de communication du parc. Pas même une simple phrase indiquant que l’attraction était fermée suite à l’intervention des pompiers pour dégager l’enfant grièvement blessé. Pourtant, le parc possède moult outils interactifs pour informer en simultané les visiteurs. Outre les espaces sociaux sur Twitter et Facebook, il propose aussi des applications mobiles où il est possible pour le public de connaître précisément les temps d’attente de tel ou tel divertissement. Rien de tel n’est cependant activé.

La pression médiatique s’accentue

5 heures se sont écoulées avant que Disneyland ne communique

5 heures se sont écoulées avant que Disneyland ne communique

A contrario, le fil Twitter du parc parle encore de concours de cupcakes et autres faits ludiques qui lus par des internautes déjà informés, auraient pu prendre une connotation tout à fait déplacée. Certains twittos ne manquent d’ailleurs pas de relever l’incongruité des messages diffusés alors qu’un enfant risque à ce moment précis de perdre la vie dans l’enceinte même du parc.

Sitôt averties du drame, télévisions et radios ont alors débarqué en masse aux abords du parc pour couvrir l’événement d’autant plus qu’il coïncidait avec les créneaux horaires des journaux du soir. Or, à chaque reportage, le reporter d’astreinte doit se borner à juste rappeler les faits dans l’attente d’une tardive conférence de presse de la direction programmée dans la soirée.

Ce n’est que 5 heures plus tard que la direction de Disneyland Paris prend enfin la parole. Sur les réseaux sociaux, elle se fend de messages à la fois explicatifs et attristés devant cette tragique fin d’après-midi. Elle annonce l’arrêt total de l’attraction durant le temps de l’enquête et assure son soutien à la famille du garçonnet.

En parallèle, Julien Kaufman, le vice-président du parc accorde une interview dont la teneur plus technocratique qu’empathique peut dérouter. Plus déroutant encore est l’utilisation du site corporate du parc où aucun communiqué relatif au faits divers n’est disponible comme si l’événement n’avait jamais existé ou appartenait déjà à l’histoire ancienne.

Se taire n’est plus une option

Sur Facebook, les internautes ont stigmatisé le laxisme du parent de l'enfant

Sur Facebook, les internautes ont stigmatisé le laxisme du parent de l’enfant

Cette situation de crise vécue par Disneyland Paris est particulièrement symptomatique des enjeux de gestion de crise à l’heure du temps réel et de l’hyperconnectivité. Sur cette affaire, le parc ne s’en tire pas trop mal malgré un flagrant retard communicant à l’allumage. Le bulletin de santé désormais rassurant de l’enfant blessé est certes un élément conjoncturel qui a contribué à faire redescendre la pression médiatique. Autre fait ayant « protégé » la réputation du parc : la négligence suspectée du parent accompagnateur envers les consignes de sécurité. Sur la page Facebook de Disneyland Paris, nombreux étaient d’ailleurs ceux qui déploraient le laxisme parental et absolvaient le parc de toute responsabilité.

Néanmoins, l’équipe dirigeante du parc serait fort avisée de revoir ses procédures de communication de crise à la lumière de cet accident qui aurait pu dégénérer plus sérieusement si les circonstances avaient été autres, avec notamment une défaillance avérée du matériel et le décès de l’enfant. Le silence conservé pendant près de 5 heures aurait alors pu se retourner contre Disneyland et laisser la part belle aux supputations les plus farfelues ou accusatrices. A cet égard, on peut dresser un parallèle comparatif avec l’attitude de la SNCF lors de la catastrophe de Brétigny sur Orge. La compagnie ferroviaire avait aussitôt mobilisé un dispositif de communication via ses réseaux sociaux répercutant en temps réel l’état des lieux et des déclarations immédiates de la direction.

L’éclatement d’une crise n’est jamais chose aisée à appréhender d’autant qu’il n’existe pas de recette infaillible et que le moindre impondérable peut déstabiliser une cellule de crise bien rôdée. Il n’en demeure pas moins que Disneyland Paris n’est passé pas loin d’un naufrage communicant en s’abstenant de dialoguer avec son public et en premier lieu avec les gens présents sur place. Ceci est d’autant plus crucial que la réputation de Disney évolue dans un univers éminemment émotionnel où la féérie de l’enfance est le fondement même du parc. Dans ces circonstances, se taire n’est plus une option !

A lire également

– Nicolas Vanderbiest – « Analyse de la communication de crise de Disneyland Paris » – Blog Gestion de crise de l’e-réputation – 31 octobre 2013
– Adrien Bouillot – « #SaveDisneylandParis : De l’importance de connaître ses communautés » – Blog de Linkfluence – 23 septembre 2013



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